Meio&Mensagem

Inovação além das fronteiras

Para Geraldo Rodrigues, diretor de negócios digitais do Santander Brasil, a pandemia adiantou o lançamento de projetos que estavam em desenvolvimento

Luiz Gustavo Pacete de Lima

Entre os cinco maiores bancos que operam no Brasil, o Santander colocou em curso, nos últimos anos, uma agenda de inovação que contempla reestruturação de dinâmicas de trabalho e a formação de um ecossistema de negócios que considere parceiros e iniciativas criadas dentro do próprio banco. De acordo com Geraldo Rodrigues, diretor de negócios digitais do Santander Brasil, a pandemia adiantou o lançamento de projetos que estavam em desenvolvimento e possibilitou a observação e ação de vários novos comportamentos digitais tanto nos serviços financeiros quanto em outras plataformas, como o e-commerce. Para Rodrigues, é importante que as empresas olhem para além das suas fronteiras na busca por inovação e inspiração para o mindset de inovação.

Meio & Mensagem — Como o Santander define transformação digital e qual é o momento deste processo no banco?
Geraldo Rodrigues — Estamos passando por uma profunda transformação digital. Reestruturamos nosso modelo organizacional, mudamos nossa dinâmica de trabalho para termos maior rapidez na tomada de decisão e na execução de projetos e inciativas que possam melhorar a experiência dos nossos clientes. Também criamos dois Centros de Desenvolvimento Tecnológicos, com o objetivo de termos um ecossistema digital mais eficiente e veloz, em que equipes multidisciplinares, formadas por profissionais de diferentes formações, trabalham de maneira colaborativa para transformar a experiência de nossos clientes no ambiente digital. Conectado a tudo isso temos nosso LAB de Inovação, onde nos conectamos ao ecossistema de startups e aceleramos inciativas em conjunto com estas empresas. Atualmente, temos 14 milhões de clientes digitais e mais de 90% das transações financeiras já são feitas por meio dos nossos aplicativos. Mas este é um processo de transformação contínua.

M&M — De que maneira a pandemia acelerou processos de digitalização no banco e alterou as dinâmicas de consumo?
Rodrigues — Há alguns anos, estamos trabalhando em uma agenda de transformação dentro da nossa organização. Um dos focos é digitalizar 100% de nossos processos, com o objetivo de obter maior eficiência operacional. Dado a pandemia, alguns destes processos foram acelerados. Destacaria o lançamento de nossa Inteligência Artificial, batizada de Gente, dentro de nosso aplicativo, que estava prevista para ser lançada em outubro e que foi antecipada para maio. Já temos até este momento mais de 1,5 milhão de clientes que se serviram desta nova funcionalidade em mais de 7 milhões de interações. Por conta das restrições de público em nossas lojas, também decidimos lançar uma solução para retirada de senha e agendamento de atendimento. Outra mudança de comportamento decorrente da pandemia foi o crescimento exponencial das compras por e-commerce. Ajustamos o funcionamento de nosso cartão de compra online, que garante ao cliente transações seguras no ambiente digital, para que ele possa usá-lo imediatamente após a aquisição do cartão de crédito sem ter que esperar pela recepção do plástico físico para habilitá-lo. Outra solução para empresas e clientes do Banco foi o CoPiloto, um serviço que combina soluções de conciliação de uma fintech parceira, a MarketUP, com uma loja virtual desenvolvida por uma fintech Santander, a Getnet, que também lançou a solução de link de pagamento para comércios que queiram realizar vendas virtuais sem a necessidade de uma plataforma de e-commerce completa.

“Temos uma tendência de um sistema financeiro cada vez mais aberto, que deve criar um ambiente concorrencial ainda mais intenso, em benefício da sociedade como um todo”

M&M — Qual é o desafio em conciliar cultura de inovação e tecnologia neste processo e quais são os projetos e startups que surgiram dentro deste contexto?
Rodrigues — Vale destacar também outra vertente que fala muito sobre a cultura de transformação do Santander: a aposta por inovação além das fronteiras do banco. Somos mais do que uma instituição financeira, nos enxergamos como um ecossistema integrado de serviços financeiros, temos mais de 10 ventures focadas em resolver as dores de consumidores em um ambiente digital. Dentre nossas ventures, destacaria quatro que foram criadas no ano passado e que já vêm se consolidando como líderes em seus setores de atuação. A Empréstimos SIM, plataforma de lending digital que deve terminar o ano com um portfólio de empréstimos de mais de R$ 1 bilhão. A EmDia, plataforma de cobrança digital que, pautada em uma agenda de educação financeira, deve apoiar milhares de clientes a organizarem sua vida financeira. A Ben Visa Vale, que tem trazido uma série de inovações para o setor de benefícios por meio de vouchers e parcerias e que deve faturar mais de R$ 1 bilhão ainda este ano. E a Santander Auto, que desenvolveu uma solução de seguro auto integrada ao financiamento de veículos utilizando sofisticados algoritmos de precificação, que deve levar a empresa a uma penetração de mais de 15% sobre a base financiada pelos seus parceiros.

M&M — Quais são as principais tendências quando o tema é o Sistema Open Banking e digitalização no segmento bancário?
Rodrigues — Temos uma tendência de um sistema financeiro cada vez mais aberto, que deve criar um ambiente concorrencial ainda mais intenso, em benefício da sociedade como um todo. Dentre todas as transformações impostas pelo Open Banking, o compartilhamento de dados e a iniciação de pagamentos são as duas mais importantes. Para se beneficiar deste novo momento da indústria, as instituições deverão dar à gestão de dados e suas implicações em seus modelos de negócio e na relação com o cliente, um peso muito maior. Atentos a este movimento, criamos no ano passado nosso DataLab, laboratório de dados que se propõe a resolver dores de nossos clientes e negócios por meio de técnicas de machine learning disponíveis no mercado. Além do Data Lab, temos uma série de outras iniciativas em curso para que possamos garantir uma organização verdadeiramente data driven onde as decisões são tomadas em bases cada vez mais técnicas utilizando toda a informação disponível em nosso ambiente.

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