Por Carolina Huertas e Giovana Oréfice

Se ir ao banco parecia algo complicado que remetia a filas nas agências e longos tempos de espera, hoje, já é possível acessá-lo em alguns cliques no celular. Com o crescimento das fintechs e a aceleração da digitalização dos serviços, impulsionada ainda mais pela pandemia, até as instituições mais tradicionais se viram em um cenário de modernização. Isso se reflete nos hábitos dos correntistas: 57% possuem contas em bancos digitais, sendo que 47% deles mantêm contas tradicionais e digitais ao mesmo tempo, e 10% abandonaram as convencionais.

Os dados, que são da pesquisa C6 Bank/Ipec, realizada em abril deste ano, com duas mil pessoas, também mostram o impacto do novo coronavírus nesse cenário: 36% dos entrevistados abriram conta num banco digital após o início do isolamento, 17% estão há mais de um ano sem visitar uma agência física e 11% há mais de sete meses. Já entre os clientes de contas digitais, 78% passaram a usá-las mais durante a pandemia. Apesar do crescimento das instituições financeiras digitais, a maioria, 65%, ainda usa mais os bancos tradicionais em comparação com os digitais, 31%. Porém, o cenário muda com um recorte de idade, pois entre os jovens de 16 anos a 24 anos, os bancos digitais já superam os tradicionais, com 51% contra 41%. Segundo Maxnaun Gutierrez, head de produtos e pessoa física do C6 Bank, essa transformação se dá também em decorrência da mudança de comportamento do consumidor causada pelas tecnologias, onde ele passou a realizar suas atividades em meios digitais, de troca de mensagens a consumo de conteúdo, e o mercado financeiro acompanhou esse momento aproveitando esse novo espaço. Assim, crescem também as oportunidades para as empresas, pois tendo o meio digital como “agência”, corta-se um custo alto e quebra o que antes era uma barreira para o surgimento de novos negócios.

“Em uma rede de agência você tem o aluguel, o espaço físico, os funcionários, a parte de segurança, que é muito custosa. Toda essa estrutura faz com que ele cobre tarifa para conseguir se rentabilizar. Então, a vinda de novos bancos onde você não tem essa estrutura de custo, você consegue reduzir em cerca de um terço dos seus gastos e, assim, não necessita cobrar as taxas tradicionais”, analisa Gutierrez.

O Digio é outro player que se encaixa nesse contexto. Nativo digital, a instituição se posiciona no mercado como uma bantech — por ter a agilidade de uma fintech e a segurança e robustez de dois grandes nomes por trás de sua operação, o Bradesco e o Banco do Brasil — e reformulou sua modelagem de crédito para também atender ao público jovem que busca os benefícios e funcionalidades de bancos digitais. De acordo com Marcelo Scarpa, diretor executivo do Digio, a movimentação, aliada a estratégias de marketing e a ampliação de produtos, é responsável pelo crescimento da base de clientes em 70% em relação ao ano passado. Os esforços de comunicação da marca, que utiliza canais como Instagram, Twitter e até mesmo um blog e parcerias com influencers, mira a educação com didática. “Colocamos diversas pautas de educação financeira, pois é um tema super relevante no momento. Devido à pandemia, com a questão do auxílio emergencial, diversas pessoas tiveram que ser digitalizadas de uma forma muito rápida sem um acesso muito amplo à educação financeira”, salienta Scarpa.

Nesse cenário, o FinTech Report 2020, realizado pelo Distrito, revelou que o Brasil teve crescimento exponencial de fintechs nos últimos dois anos e conta, atualmente, com 1.158 empresas que movimentaram mais de US$ 1 bilhão em 2019 e 2020. Apenas nos primeiros quatro meses de 2021, elas captaram US$ 731 milhões e tiveram mais de US$ 4 bilhões investidos, número seis vezes maior do que o valor do mesmo período no ano passado. Nas áreas mais investidas destacam-se, pela ordem, serviços digitais, crédito e meios de pagamentos que, comparado a 2019, teve crescimento de 2.612,01%. O estudo listou, ainda, Nubank, PicPay, PagSeguro, C6 Bank, Stone, Ebanx, Mercado Bitcoin, Minuto Seguro, Neon e Creditas como as 10 startups que mais se destacam nesse ecossistema.

Santander tem investido em soluções para acolher os clientes no ambiente digital (crédito: divulgação)

Disrupção financeira
O impacto da pandemia, associado à digitalização do público e à aceleração da transição do papel-moeda para cartões, são movimentos que favorecem o negócio destas empresas. No caso do PagSeguro, tanto a conta digital (PagBank), quanto as maquininhas (PagSeguro) estão registrando crescimento. De abril de 2020 a março de 2021, a companhia adicionou 1,8 milhão de novos comerciantes e 5,4 milhões de clientes PagBank. “No segundo trimestre de 2021, nosso volume total cresceu 151% quando comparado com o volume do segundo trimestre de 2020. Ainda existe uma grande parcela da população sem conta bancária e muitos negócios e empreendedores que passarão a aceitar cartões cada vez mais. O surgimento de novos players neste mercado é algo natural, mas ainda existe uma grande demanda por nossos serviços e somos a empresa com a marca mais conhecida no setor, chegando a ter cinco vezes mais buscas que o segundo colocado”, explica Ricardo Dutra, CEO do PagBank PagSeguro.

Aliada à pauta de transformação digital e frente à concorrência crescente, bancos tradicionais incluem em suas agendas, ainda mais, a conveniência dos clientes. Há pouco mais de um ano, o Santander apresentou ao público o Gente, serviço de inteligência artificial que tem como missão acolher os clientes no ambiente digital e dar respostas às dúvidas relacionadas à vida financeira. De acordo com Geraldo Rodrigues Neto, diretor de negócios digitais do Santander, o serviço foi criado para solucionar um gap de relacionamento com os consumidores. “O cliente acessa o ambiente de atendimento dentro do aplicativo Santander, do app de cartões, do internet banking, faz os seus questionamentos e buscamos acolher e esclarecer as dúvidas e dar apoio na gestão das suas finanças”, explica. A inteligência coletiva é programada para compreender mais de 20 mil perguntas e solucioná-las com mais de sete mil respostas possíveis, com acuracidade de 93%. Até agora, os resultados do Gente são satisfatórios: o Santander já registrou mais de 110 milhões de interações vindas de mais de nove milhões de clientes.

A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2021 indicou aumento do investimento em tecnologias disruptivas, como internet das coisas. “A inteligência artificial está revolucionando os serviços bancários e aproximando os bancos de seus clientes, permitindo que o atendimento fique cada vez mais personalizado. No atendimento bancário, por meio de chatbots e assistentes virtuais, os robôs são dotados da capacidade de ‘pensar’ como seres humanos, o que inclui a prática de raciocinar e tomar decisões a partir do cruzamento de dados”, esclarece o diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban, Rodrigo Mulinari. Ele indica, ainda, que essa é uma tendência não apenas do setor bancário, mas de empresas que têm áreas de TI robustas.

Evolução regulatória
A modernização do mercado financeiro tem se dado também pelas novas regulamentações que o Banco Central (BC) vem trazendo nos últimos anos e suprem demandas de acesso da população. O Pix é uma delas. O sistema de pagamento instantâneo chegou como mais uma inovação tecnológica para tornar o universo de pagamentos mais simples, dinâmico e aumentar a concorrência entre as instituições. Podendo ser feito diretamente do celular com o registro de apenas uma chave, foi lançado no Brasil em novembro de 2020. E, segundo o BC, já assumiu o protagonismo das transações financeiras frente ao TED, DOC, TEC e cheques, e está avançando até mesmo sobre os pagamentos via boleto e cartões. Os dados da instituição mostram que as transações do serviço saltaram de 34 milhões, no mês de lançamento, para 744 milhões, em junho de 2021, menos de um ano depois.

Comercial da Stone: digitalização impulsiona uso de meios de pagamento eletrônicos, gerando oportunidades de transações e potencial de vendas (crédito: divulgação)

Para Augusto Lins, presidente da Stone, iniciativas como essas que impulsionam a digitalização do segmento permitem que o consumidor utilize cada vez mais os meios de pagamentos eletrônicos, trazendo mais inclusão digital, financeira e social aos brasileiros. E isso afeta diretamente e de forma positiva as operações da empresa, gerando mais oportunidades de transações e potencial de vendas aos clientes empreendedores.

“O Pix também está contribuindo para ajudar na inclusão bancária e trouxe mais de 80 milhões de cadastros de pessoas que antes estavam alheias aos serviços financeiros. Em outros países, casos da Índia e da China, os meios de pagamentos digitais levaram a uma grande inclusão por aproveitar a capilaridade dos celulares para chegar até os cidadãos com baixo custo. A ideia é incluir também as pessoas que têm acesso a um celular, mas não aos serviços bancários e de pagamentos pela via mais tradicional, pelas agências bancárias. Hoje, a infraestrutura de comunicação, via serviço móvel celular e multimídia, chega a mais de 95% dos domicílios com pelo menos um celular. Destes usuários de telefonia móvel, 97% entraram na internet utilizando este dispositivo”, conta Lins.

Também no caminho de simplificação de pagamentos, chegou ao mercado brasileiro, em junho deste ano, o WhatsApp Pay, serviço de pagamentos do aplicativo que acontece dentro da própria conversa do usuário. O lançamento é habilitado pelo Facebook Pay e pelo Facebook Pagamentos, entidade autorizada pelo Banco Central, e processado pela Cielo no Brasil. Para utilizá-lo é preciso um cadastro com nome, CPF e endereço, a criação de um PIN e a inclusão de um cartão de crédito ou débito.

Jacqueline Oliveira, líder de pagamentos e parcerias de serviços financeiros no Facebook, explica que a empresa vem trabalhando com pagamentos digitais há algum tempo e tem visto como facilitar o envio de dinheiro entre pessoas pode aumentar o apoio aos entes queridos por ser mais seguro do que carregar dinheiro e possibilitar um suporte rápido mesmo para pessoas que estão separadas por distâncias significativas ao redor do Brasil. “Um dos principais desafios foi desenvolver uma solução de pagamentos mantendo os princípios básicos do WhatsApp, como simplicidade e segurança. A solução foi criada tendo como foco central a experiência do usuário.Combinar todos os requisitos regulatórios além dos requerimentos de segurança e dos parceiros, com uma experiência tão simples quanto enviar uma foto foi, sem dúvida, um dos grandes desafios no processo”, explica.

Campanha global da Visa apresenta ao público as funcionalidades da sua rede de pagamentos (crédito: divulgação)

A fim de abraçar o serviço, a Visa lançou ao lado da Cielo e do próprio Facebook, o Visa Direct, um arcabouço tecnológico que processa os pagamentos. Percival Jatobá, vice-presidente de soluções e inovação da Visa, acredita que novas soluções de pagamentos, bem como questões como QR code e tokenização, chegam para pavimentar processos de segurança e usabilidade do cliente. “A experiência do consumidor é vital para que consigamos fazer com que cada vez mais as pessoas se sintam não só e tão somente seguras, mas desprendidas em utilizar os meios eletrônicos de pagamento”, afirma o executivo.

Recentemente, a empresa lançou a campanha global “Conheça Visa” para incentivar o conhecimento do público acerca das diversas funcionalidades de sua rede, além do compromisso de promover a inclusão econômica global. Em nota à imprensa, Lynne Biggar, vice-presidente executiva e chefe global de marketing da Visa, afirmou que a empresa quer ser vista como mais do que uma companhia de cartão de crédito, e entendida como uma rede confiável que impulsiona o comércio. Com um filme assinado pela Wieden+Kennedy, a ação também dá o pontapé inicial na introdução da nova identidade visual da marca, que pretende passar um maior impacto digital e expressar o propósito da organização.

Concorrência à vista
Outra medida do Banco Central que promete agitar o mercado e gerar benefícios para o consumidor é o Open Banking. Atualmente, apenas o banco onde o cliente é correntista tem acesso ao seu histórico financeiro e, sendo assim, a instituição possui vantagem em relação aos concorrentes. Com as informações financeiras do usuário em mãos, o banco consegue oferecer melhores condições de crédito e produtos, enquanto os concorrentes não têm onde se apoiar para entender os hábitos e condições do cliente, por melhores que suas ofertas possam ser. “O Banco Central, no papel de regulador e não competidor do mercado, tem um sucesso muito grande de descentralizar o mercado financeiro brasileiro, que é talvez o mais centralizado do mundo até então. Basicamente, 80% dos ativos ficam centralizados nos cinco maiores bancos do País”, ressalta o diretor-executivo do Digio, Marcelo Scarpa.

Já Rodrigo Mulinari, da Febraban, explica que o Open Banking chega para empoderar o cliente, pois seu histórico passa a ser dele e não mais do banco com o qual ele tem relação. Dessa forma, as pessoas poderão compartilhar seus históricos de relacionamento com uma instituição para solicitar o crédito em outra, por exemplo. “Os bancos terão uma visão mais ampla do histórico financeiro de seus clientes e mais facilidade para fornecer produtos personalizados. Com a premissa das APIs abertas, que é um conjunto de programas que promoverá a conexão entre as instituições participantes e as informações que serão trocadas entre elas, um ecossistema de produtos e serviços financeiros será criado, seja por bancos atuais ou por entrantes, e o grande beneficiado será o usuário. É importante ressaltar que o ideal é ter regras iguais para todos, sejam os novos competidores ou os bancos já estabelecidos”, diz.

A implementação do Open Bank é considerada uma mudança positiva que abrirá um universo de possibilidades e ofertas de produtos, estimulando a competitividade no mercado na criação de produtos, gerando taxas e condições mais atraentes e um melhor atendimento. “Estamos participando de maneira ativa na construção do ecossistema regulatório para assegurar que forneceremos a melhor experiência de Open Banking aos nossos clientes e também estamos dedicados a empoderá-los com todo o  conhecimento possível para que entendam as oportunidades e possam fazer escolhas conscientes e responsáveis”, declarou o Nubank.

Tatá Werneck muda nome para Tatá WerNext em campanha do next, banco digital do Bradesco (crédito: divulgação)

Esta também é uma preocupação de Maxnaun Gutierrez, do C6 Bank, que encara como promissor o início do Open Banking no mercado, viabilizando conexões, deixando o jogo mais uniforme entre os entes, diminuindo o custo de tarifas e possibilitando que outras empresas pensem em novos modelos e negócios a partir dessas informações. Porém, apesar de toda a parte positiva, o head de produtos pontua que chega também o desafio de implantação e de fazer com que a população entenda a mudança.

“O papel do mercado financeiro é conversar com os consumidores e explicar para a imprensa, passar isso de forma clara. O Pix, por exemplo, é claro: a pessoa entende que é o que o TED já fazia, agora 24 por 7. Porém, ele não entende o Open Banking. Em abril, fizemos uma pesquisa com o Ipec que revelou que 56% dos brasileiros com acesso à internet não conhecem ou nunca ouviram falar sobre o Open Banking. Ele é uma mudança que já está sendo implantada, mas as pessoas não entendem. Ao perguntarmos o que ele era, 37% acham que é um novo banco digital e 12% acreditam se tratar de agências bancárias abertas 24 horas por dia. O papel de informar o cliente que agora ele terá o poder de escolher o que é melhor para ele, é nosso”, argumenta Gutierrez.

Como uma novidade para toda a cadeia bancária, a força-tarefa em educar os consumidores é missão tanto de bancos considerados tradicionais, quanto de fintechs. O next, do Bradesco, deu início à uma ação de comunicação educativa que tem como foco mostrar ao cliente que com o Open Finance o poder de decisão sobre o que fazer com os dados financeiros é dele. “Nosso conceito de marca é que o next impulsiona as pessoas a fazer acontecer — e o Open Finance tem toda relação com isso: dá mais poder ao cliente para ele fazer acontecer. Ele passa a ter controle total de seus dados, autonomia na vida financeira e pode escolher como melhor gerir seus recursos”, conta Paulo Aguiar, head de marketing do next.

Pesquisa da C6 Bank/Ipec, realizada em abril, indica que 36% dos entrevistados abriram conta num banco digital após o início do isolamento (crédito: divulgação)

Buscando adentrar nichos para fortalecer sua marca, o Digio tem parcerias com influenciadores digitais dos games, por exemplo, um universo que vem mostrando potencial para empresas. Entre os nomes envolvidos nas ações estão Malena e Rato Borrachudo, que recentemente participaram da divulgação do DigioCartão em suas redes sociais. O diretor-executivo Marcelo Scarpa conta que, conforme relatório apresentado pelo Google, a palavra Digio é uma das mais buscadas quando o assunto é cartão de crédito.

Assim como o Digio, o next aposta em figuras conhecidas do público para estabelecer uma comunicação mais clara com os consumidores. Segundo Marcelo Scarpa, os influenciadores parceiros e embaixadores da marca, como Nátaly Neri e Tatá Werneck, têm forte atuação ao lado da marca quando o assunto é Open Banking e demais e esforços de comunicação.

Menos barreiras, mais possibilidades
A área de investimentos financeiros é outra frente que, junto com a transformação do setor, passa a ter um novo uso e entendimento. Se antes investir era algo que apenas alguns clientes poderiam fazer, no imaginário médio dos brasileiros, hoje, produtos de investimento estão mais acessíveis com bancos digitais, oferecendo rentabilidade melhor que a poupança e com liquidez diária. Anderson Chamon, fundador e vice-presidente de produtos e tecnologia do PicPay comenta que, no passado, os investimentos estavam muito restritos às pessoas com mais dinheiro por conta da antiga configuração do sistema financeiro e que as fintechs chegaram para mudar isso. A empresa, por exemplo, já possui 16 milhões de usuários com rendimento na carteira.

“Para ter acesso era preciso ter uma conta em banco e ir até a agência para consultar produtos etc. O que o mercado vem fazendo recentemente e vai fazer cada vez mais é simplificar o acesso para qualquer pessoa. Nunca foi necessário que alguém tivesse muito dinheiro para investir, isso só era assim porque as experiências eram muito ruins, os bancos criavam muitas amarras e travas. O que vimos recentemente foi uma onda de empresas trazendo serviços melhores nesse sentido, melhorando a experiência de acesso a produtos de investimento”, explica Chamon.

Com isso, o debate sobre investimento cresce ao mesmo passo que a expansão das fintechs e perfis de clientes que talvez nunca teriam acesso a oferta de investimento começam a se interessar pelo tema. Ao mesmo tempo que a ideia de investir se torna mais viável e palpável ao ver seu dinheiro rendendo em conta, um estudo realizado pela Proteste, em maio de 2020, apontou que a economia que um cliente tem em taxas ao optar por um banco digital pode chegar a até R$ 994 anualmente, o que, para Maxnaun Gutierrez, head de produtos e pessoa física do C6 Bank, também incentiva o investimento. “Como nossa oferta é gratuita, na teoria já sobra um pouquinho para ele investir todo mês”, diz.