Por Sérgio Damasceno

Assim como Bombril virou sinônimo de palha de aço, o serviço de mensagens WhatsApp, apelidado de ZapZap pelo brasileiro e, agora, simplesmente Zap, significa a mesma coisa que se comunicar, seja por texto, voz (os áudios) ou chamadas de vídeo, individuais ou coletivas. O aplicativo foi adquirido pelo Facebook em 2014, tem cerca de 120 milhões de usuários no Brasil e lida com questões que afetam as redes sociais como o relacionamento com as teles e o compartilhamento de fake news. O diretor de políticas públicas de WhatsApp para AL, Pablo Bello, aborda essas questões e fala sobre o uso do Zap no País.

Meio & Mensagem — Estima-se que o WhatsApp tenha cerca de 2 bilhões de usuários no mundo e mais de 120 milhões no Brasil. Pesquisa do Grupo Soma afirma que 59% dos brasileiros deixam o aplicativo na tela inicial do smartphone, o que significa que é o principal canal de comunicação móvel do usuário. Nesse contexto, o WhatsApp é mais usado do que qualquer outro concorrente de voz ou mensagem da telefonia móvel. Outro estudo, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, mostra que o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares dos brasileiros. Qual é o peso e a vantagem disso para o usuário?
Pablo Bello — O WhatsApp nasceu com o objetivo de conectar pessoas e diminuir distâncias por meio de conversas privadas. O Brasil é um dos nossos principais mercados e o contexto da pandemia reforçou a importância da ferramenta não apenas para comunicação pessoal, mas também para a sobrevivência de pequenos negócios. Pesquisa recente da Accenture, encomendada pelo Facebook, revela que 83% dos brasileiros usam o WhatsApp para fazer compras online, o que reforça a importância da plataforma para a economia brasileira neste momento difícil. É indiscutível que isso traz uma responsabilidade em manter a estabilidade e qualidade dos serviços do WhatsApp no Brasil.

M&M — Como é a relação do WhatsApp com as operadoras Oi, TIM, Vivo e Claro já que, pelo menos virtualmente, o app se tornou, praticamente, um substituto das chamadas de voz?
Bello — As operadoras e o WhatsApp têm ambos compromissos de conectividade com a sociedade brasileira. O WhatsApp veio para otimizar a vivência das pessoas no ambiente digital e não para gerar obstáculos. Isso se tornou bastante palpável a ponto do WhatsApp contar com diversas parcerias comerciais com operadoras que disponibilizam planos com acesso ao app sem consumir a franquia de dados do usuário.

M&M — O WhatsApp se tornou ferramenta de negócios para empresas e pessoas. Como você avalia essa importância?
Bello — Levantamento recente da Edgar, Dunn & Company, a que tivemos acesso, indica que 88% das micro e pequenas empresas no Brasil já usam o WhatsApp para seus negócios. Neste universo de pequenos empresários, 83% declaram que ter disponível a ferramenta de pagamento no WhatsApp agregaria valor ao seu comércio. As razões principais são a praticidade e a velocidade com que o pagamento é feito no WhatsApp, como uma mensagem instantânea, além de aumentar o número de transações em si por permitir a uma base mais ampla de clientes o pronto acesso aos seus serviços e produtos.

“O WhatsApp é das poucas plataformas que, intencionalmente e de maneira proativa, restringe compartilhamento e viralidade. Nos últimos anos, o produto foi profundamente alterado para reduzir na raiz o potencial de abuso”

M&M — No ano passado, pesquisa feita pela Câmara dos Deputados e pelo Senado apontou que 79% dos brasileiros usam o app como principal fonte de informação. Em segundo e terceiro lugares, respectivamente, aparecem os canais tradicionais como jornais e revistas e as redes sociais. Isso o torna um meio acessível à informação e, ao mesmo tempo, o maior canal de disseminação de fake news. O WhatsApp tem lançado uma série de ferramentas de combate ao compartilhamento de notícias falsas. Você pode detalhar esses recursos?
Bello — O WhatsApp é das poucas plataformas que intencionalmente e de maneira proativa restringe compartilhamento e viralidade. Nos últimos anos, o produto foi profundamente alterado de maneira a reduzir na raiz o potencial de abuso. Em abril deste ano, foi limitado o encaminhamento de mensagens “frequentemente encaminhadas”, de cinco para apenas uma conversa por vez. Foram adicionados rótulos que sinalizam ao usuário que uma mensagem foi encaminhada ou já foi encaminhada com frequência . Esses rótulos fornecem ao usuário uma indicação concreta de conteúdo viral e não pessoal. Desde então, houve uma redução de 70% no número de mensagens frequentemente encaminhadas em todo o serviço. Vale ressaltar que a maioria das mensagens trocadas no WhatsApp — 9 em 10 — são enviadas de apenas uma pessoa para outra. Outra medida, adotada em outubro de 2019, são os controles que permitem que os usuários exijam consentimento antes de serem adicionados aos grupos. A maioria dos grupos do WhatsApp continua pequena (em média, menos de dez pessoas), e muitos usuários nem fazem parte de um grupo. Recentemente, o WhatsApp anunciou que, junto ao Google, está testando um novo recurso que permite facilmente verificar na internet o conteúdo das mensagens “frequentemente encaminhadas”.

M&M — Em novembro, o Brasil terá eleições para prefeito e vereadores. Haverá alguma medida específica para o combate ao uso de bots ou contra a utilização em massa por campanhas políticas?
Bello — O WhatsApp proíbe explicitamente o uso de qualquer aplicativo ou serviço para enviar mensagens em massa ou para criar ou gerenciar contas ou grupos de maneiras não autorizadas ou automatizadas. Esse é precisamente o tipo de comportamento que o sistema é otimizado para detectar. Esse sistema de integridade bane cerca de 2 milhões de contas por mês em todo o mundo. Durante o período eleitoral brasileiro de 2018, e como já divulgado, o WhatsApp baniu mais de 400 mil contas. O WhatsApp está comprometido a intensificar os esforços no enfrentamento a esses provedores de mensagens automatizadas, para os quais contamos com o apoio das instituições brasileiras e da sociedade civil. Vale ressaltar também que, em respeito às práticas de privacidade, o WhatsApp não é uma ferramenta de marketing para envio de newsletter e que não permite disparo de mensagens em massa de acordo com os termos de serviços.

M&M — No mundo dominado pelo cenário da pandemia, o que significa, nestes últimos seis meses, para o WhatsApp, ser um dos principais canais de ligação entre pessoas, serviços e empresas, já que o usuário depende, mais do que nunca, da conectividade?
Bello — Quando a pandemia atingiu o Brasil, as chamadas de voz e vídeo no WhatsApp praticamente dobraram o volume normal, e as mensagens ficaram acima do pico tradicional, na véspera de Ano Novo. Diante da necessidade das pessoas de se manter conectadas com seus entes queridos, o número de participantes nas chamadas de vídeo e de voz nos grupos de WhatsApp dobrou de 4 para 8. A ferramenta também se tornou um importante recurso de informação durante a pandemia. Desde que a Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou a emergência global de saúde pública, o WhatsApp tem trabalhado para conectar as pessoas às informações precisas e úteis sobre a Covid-19 e, assim, ajudar a combater a desinformação. Foram lançados 77 chatbots de informação em parceria com a OMS e com autoridades de saúde em 45 países, incluindo o Ministério da Saúde e a Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo, para ajudar a levar informações confiáveis à população. Também, em conjunto com a Rede Internacional de Verificação de Fatos (IFCN) foi criado um chatbot, em português e gratuito, que ajuda a conectar pessoas a verificadores de fatos independentes em mais de 70 países, incluindo o Brasil, e, também, ao maior banco de dados de informações falsas desmascaradas relacionadas ao coronavírus.