Se as operadoras tradicionais se preparam para o leilão da quinta geração (5G) de redes móveis, outra geração, a Z, tem ganhado espaço para competir frente às grandes, e mais antigas, empresas de telecomunicações. Fundada por estudantes universitários em 2019, a Fluke é considerada MVNO (operadoras de telefonia móvel virtual) que funciona sem lojas físicas e call centers. O atendimento é apenas digital e humano. O propósito da empresa é atender o consumidor com maior flexibilidade e menos burocracia na contratação de seus planos. Para isso, não existe fidelidade ou penalização por cancelamento e suspensão temporária do contrato. Segundo a proposta, a intenção é focar na experiência do usuário, quesito que, na opinião dos empreendedores, as grandes falham quando se fala em atender as expectativas e oferecer preços competitivos, mesmo pagando para usar a estrutura das empresas maiores. Para a Fluke oferecer seus serviços, é a Vivo que oferece a estrutura física e cobertura necessária à operação. A MVNO tem dez mil clientes ativos, mas pretende dobrar o número ainda este ano e chegar a 500 mil clientes até o final do ano que vem. Augusto Pinheiro, fundador e CTO da Fluke, detalha os planos da startup que já atrai investimentos de profissionais ligados às empresas Distrito, Neon, Goldman Sachs e à família Goldfarb, proprietária das Lojas Marisa.

Meio & Mensagem — Vocês começaram com a intenção de atender o público universitário. Quais eram as demandas e oportunidades desse público naquela época?

Augusto Pinheiro — Começamos pelo público universitário, pois são jovens como nós, inconformados com alguns serviços tradicionais que são prestados e porque estávamos muito próximos deles para colher os primeiros feedbacks sobre nosso produto. As principais demandas eram por controle e personalização dos pacotes, tanto que o nosso primeiro produto foi o Pacote Personalizado, onde tanto os gigabytes quanto os minutos ou SMS contratados não expiram nunca e você contrata quando quiser, de forma fácil pelo aplicativo.

M&M — O público mudou desde então? Quem a Fluke atende e como arquitetaram essa expansão?

Pinheiro — O público não mudou, mas aumentou. Com a criação dos pacotes prontos, começamos a atender um público em outros estágios de vida, além do universitário, grande parte entre 20 e 40 anos. Mas a faixa etária da base de clientes ativos é bastante diversa. A expansão foi acontecendo gradualmente. Começamos atendendo a cidade de São Carlos (SP), depois fomos para todo o Estado de São Paulo. Na sequência, Rio de Janeiro, Minas, Paraná, Goiás e Distrito Federal e, recentemente, fizemos a abertura para Alagoas, Bahia, Espírito Santo, Pernambuco, Rio Grande do Sul e Santa Catarina.

M&M — Quantos clientes tem a Fluke atualmente e como a empresa se prepara para expandir sua atuação nacional?

Pinheiro — Estamos com pouco mais de 10 mil clientes ativos, e nossa projeção é mais do que dobrar esse número até o final do ano. Como mencionei, realizamos a expansão de distribuição de chips para Alagoas, Bahia, Espírito Santo, Pernambuco, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Estamos olhando também para a abertura de mais estados, mas ainda não temos previsão.

M&M — As MVNOs são mais conhecidas fora do Brasil. O que falta para esse tipo de operação ganhar mais adesão?

Pinheiro — Realmente, as MVNOs estão mais desenvolvidas fora do País, inclusive utilizamos algumas como benchmark em vários momentos da nossa trajetória. Para ganhar mais adesão, vejo dois pontos de vistas diferentes: do lado do consumidor, existe uma desconfiança se a MVNO realmente não vai deixá-lo na mão em relação à conectividade, atendimento, transparência e outros fatores, sendo que algumas iniciativas anteriores foram descontinuadas no passado. E do lado da empresa está o desafio de desenvolver esse mercado através de muita inovação e tecnologia, para agregar valor para os consumidores.

M&M — Que estratégias de marketing e publicidade vocês adotam?

Pinheiro — Estamos focados principalmente em estratégias voltadas para aqui­sição a partir de marketing digital nas principais plataformas, como Google e Facebook, e através de indicação dos clientes para novos clientes através do programa de Member Get Member. Também estamos testando novas estratégias e olhando para novos canais como influenciadores, programas de cashback, entre outros. Sobre o investimento, não consigo abrir em detalhes, mas estamos na casa de centenas de milhares investidos mensalmente.

M&M — A ideia nasceu também por conta da alta adesão aos bancos digitais. Como vocês observam a digitalização do mercado de telecomunicações?

Pinheiro — Mais do que a digitalização do mercado de telecomunicações, que já é naturalmente digital há bastante tempo, estamos falando de evolução no segmento em relação a uma proposta de valor e de um produto que realmente entrega o que promete, é transparente, flexível, sem amarras ou fidelidades, com atendimento de qualidade e que coloca o cliente no centro das decisões da companhia. A concentração das opções em quatro grandes operadoras (Claro, Oi, TIM e Vivo) não é benéfica do ponto de vista do consumidor, que precisa ter opções que atendam às suas demandas e necessidades, assim como foi com os bancos digitais.

M&M — Vocês enfatizam a transparência como um diferencial em relação aos demais players do mercado. Como adotam isso na prática?

Pinheiro — A transparência é elemento fundamental dentro da cultura da Fluke para todos os pontos de contato, como o cliente, o colaborador e os investidores. Para o cliente, priorizamos sempre a clareza das informações no momento da contratação, assim como no atendimento caso ele venha a ter algum problema e precise do time de atendimento ao cliente, que é carinhosamente chamado de time Salva-Vidas. Entendemos que a Fluke tem o papel de trazer conectividade para as pessoas e um impacto positivo para suas vidas. Sem transparência, isso não seria possível. Exemplo claro disso é todo o cuidado que temos em responder cada feedback ou reclamação dos consumidores no Reclame Aqui. Não é uma prática comum no segmento, que tem milhares de reclamações sem resposta.

M&M — De que forma a Fluke se prepara para a chegada do 5G? E que tipo de mudanças a tecnologia vai trazer para a operação?

Pinheiro — O 5G será um grande avanço tecnológico para a mobilidade da conexão. Estamos nos preparando sim e entendemos que isso é fundamental para o crescimento da Fluke. A expectativa é que, com o 5G e as novas tecnologias que estão chegando, teremos muito mais dispositivos conectados por usuário do que a média atual e toda essa conexão está baseada na evolução da tecnologia 5G.