Por Fábio Vieira

Banco que mais rapidamente atingiu a marca de um milhão de clientes, em apenas seis meses, segundo
levantamento da consultoria McKinsey, o C6 Bank é uma das empresas protagonistas da transformação pela qual passa o mercado financeiro. Nesta entrevista, a head de marketing do banco digital, Alexandra Pain, faz uma avaliação do setor em meio às inovações proporcionadas pelas startups e de como o C6 Bank tem feito parte desse processo com mais de 40 produtos e serviços lançados em apenas três anos.

Meio & Mensagem — De maneira geral, como avalia o papel das startups na transformação do mercado financeiro?
Alexandra Pain — O mercado bancário brasileiro ainda é concentrado. Com a entrada de novos players e a mudança de comportamento da população, vemos uma aceleração da digitalização de serviços financeiros no País. Essa é uma tendência não só para as startups, mas para todos os concorrentes. Quem ganha com o aumento da competição no mercado é o consumidor, que pode, cada vez mais, comparar os serviços e escolher as melhores opções.

M&M — Em relação a outros países, como posiciona o mercado brasileiro voltado à inovação no setor?
Alexandra — As pesquisas mostram que o consumidor brasileiro é bastante aberto à inovação. O Brasil tem dois dispositivos digitais por habitante, segundo pesquisa da FGV. Os brasileiros estão entre os usuários que ficam mais tempo conectados a aplicativos. E uma pesquisa recente da Febraban mostrou que, hoje, a abertura de contas por meios digitais superou a abertura de contas por meios físicos.

M&M — Qual foi a principal inovação da empresa no mercado?
Alexandra — O C6 Bank nasceu para simplificar a relação dos brasileiros com os produtos bancários. Isso acontece durante toda a jornada do consumidor no banco e já começa no processo de abertura de conta, que simula um chat e foi reconhecido duas vezes consecutivas pelo prêmio idwall como o melhor onboarding do País. Nascemos como um banco completo (já temos mais de 40 produtos na plataforma), com custo acessível e com um modelo de gestão que nos dá velocidade no lançamento de novas funcionalidades. Construído sob o pilar da conveniência e da inovação, o banco tem uma plataforma intuitiva e com todos os serviços agrupados em um mesmo app. O cliente consegue comprar ações no próprio aplicativo do C6 Bank sem ter de migrar para o app de uma corretora, por exemplo. Na mesma plataforma, gerencia todos os gastos do cartão de crédito, pode usar pontos para adquirir produtos na C6 Store ou ainda consultar sua conta internacional, com saldo em dólar ou euro. A Conta Global Euro, aliás, é uma inovação do C6 Bank ao tornar acessível a todos os perfis de clientes um serviço que só estava disponível no mercado brasileiro ao público do private banking. O C6 Bank ajudou a transformar o mercado porque passou a oferecer aos clientes produtos e serviços que antes estavam restritos apenas ao segmento private, focado em quem tem alguns milhões de reais para investir. É o caso, por exemplo, da plataforma de investimentos do banco, em que o cliente pode manter uma conta com saldo em dólar e acessar ativos como mutual funds e hedge funds. Esses produtos costumam ter poucas janelas de captação, não são focados em clientes do varejo, e costumavam ser pouco acessíveis.

“A mentalidade ágil aceita que há melhorias que podem ser feitas na próxima entrega do produto e lidade forma natural com isso”, diz Alexandra (crédito: divulgação)

M&M — Qual é a proposta diferencial do C6 Bank e quais são os principais resultados obtidos pela empresa?
Alexandra — Já nascemos com a proposta de ser um banco completo, com custo acessível e com modelo de gestão que nos dá velocidade no lançamento de funcionalidades. Diferentemente de outros players, o C6 Bank já foi lançado com a licença do Banco Central para operar como banco múltiplo. Nunca fomos uma fintech, que é um tipo de empresa que geralmente atua em um ou alguns nichos específicos do mercado. O fato de sermos banco significa que podemos oferecer uma prateleira completa de produtos tanto para pessoas físicas quanto pessoas jurídicas. Não há outro exemplo recente no Brasil de banco que tenha sido feito absolutamente do zero, sem que uma empresa tenha sido relançada ou rebatizada, e construído um portfólio tão amplo em tão pouco tempo. Hoje, três anos depois do lançamento do banco, já conquistamos mais de 16 milhões de clientes e lançamos mais de 40 produtos ou serviços. Um levantamento da consultoria McKinsey mostrou que, entre seis bancos sem agência física lançados entre 2014 e 2019, o C6 Bank foi o que mais rapidamente atingiu a marca de um milhão de clientes, em menos de seis meses.

M&M — Como é o processo de inovação no C6 Bank?
Alexandra — O C6 Bank nasceu usando as metodologias ágeis no desenvolvimento dos seus produtos. A mentalidade ágil aceita que há melhorias que podem ser feitas na próxima entrega do produto e lida de forma natural com isso. O exercício diário dos nossos times é incorporar esses conceitos ao trabalho cotidiano. Fizemos essa escolha para acelerar o processo de inovação no banco e reduzir o tempo de lançamento dos produtos e funcionalidades do app. O banco atualiza o aplicativo, geralmente, a cada 15 dias, para adicionar produtos, incluir melhorias ou fazer correções. A jornada de lançamento inclui uma série de testes com usuários. Em 2020, em razão da pandemia, nossa área de Human Experience (HX), responsável pela experiência do usuário, adotou formas diferentes de testar as funcionalidades dos protótipos. Em vez de receber usuários na sede para a realização de testes presenciais, como acontecia antes, o time passou a fazer testes virtuais em larga escala, prática que se revelou bem-sucedida e que ainda hoje continua sendo adotada. De forma rápida, e com a ajuda de softwares de testes, verificamos se o desenho das novas funcionalidades é bem recebido por centenas de usuários ao mesmo tempo. No caso de pesquisas que vão além da usabilidade e se propõem a entender o sentimento do usuário, realizamos testes individuais em maior profundidade. São cerca de 40 times multidisciplinares, que se organizam em squads e são responsáveis por acompanhar toda a evolução dos produtos e serviços. Essas equipes têm representantes de diferentes áreas.